martes, 21 de agosto de 2012

Ciudades al servicio de los ciudadanos

Foto: Joel Bombardier

Los ciudadanos del mundo entero suelen evaluar (o juzgar) a los gobiernos de las urbes por su trabajo en tres grandes temas: seguridad, basura y movilidad. La mala noticia es que bajo esta perspectiva, la mayoría de los gobernantes reprueban y por más que los indicadores de calidad de vida digan que tal ciudad o tal otra es buena para vivir si hay robos, basura en las calles, tráfico, transporte público ineficiente, el ciudadano estará inconforme.

Así que últimamente el debate en torno a cómo mejorar las ciudades se enfoca en perseguir criminales, contratar personal extra de limpia y hacer un plan de movilidad urbana. Pero además de esto hay otro tema olvidado, del que todo mundo se queja pero del que pocos hablan, parece que fuera una enfermedad congénita progresiva y mortal y ante tal diagnóstico el paciente, es decir el ciudadano, se resigna a que no hay nada qué hacer. Se trata de los trámites, ese pequeño o gran calvario que todos hemos vivido alguna vez con la finalidad de ser un habitante con todas las de la ley.

Hace poco tuve que hacer un trámite en una dependencia de gobierno; cuando llegué me dieron el turno 55 e iban en el 51, me fijé que estaban habilitados cinco de siete mostradores disponibles así que me sentí optimista y me deshice de esa angustia a priori que siempre generan los trámites.


De pronto, los turnos dejaron de avanzar; nadie informa nada, nadie se mueve, la pantalla estática muestra el turno 53, después anuncios e informes de las cosas buenas que hace por nosotros los ciudadanos el gobierno, regresa la imagen del número 53, diapositivas que me aseguran que mis impuestos son bien utilizados, regresa el número 53. Han pasado 15 minutos y alcanzo a oír a dos servidores que comentan que se acabó el tóner de la impresora de la caja y que hay que esperar, no hay forma de cobrar sin impresora, dicen (¿no podrán hacer recibos a mano y luego capturarlos?, ¿será porque tienen que imprimir los billetes para dar el cambio?...). Quince minutos más, ahora escucho en frecuencia de "radio pasillo" que no hay tóner, que el chico de sistemas fue a comprar ( ...y si la tienda está muy lejos, uy y luego de aquí a que le hacen la factura y si de regreso decide pararse a comer algo, se me va a ir la mañana...),  sigo viendo los anuncios del buen gobierno.

Ya pasaron otros 15 minutos y creo que ya regresó el chico con el tóner pero nadie atina a ponerlo correctamente (...y si me ofrezco a ayudar, no soy experta pero seguro que algo se me ocurre...), 15 minutos más y dicen que no salen las impresiones que envían, 15 minutos más y la fila ya es inmensa, están dando el turno 100. ¡Al fin funciona! el 53 de la pantalla se vuelve 54, mi turno; salgo de la oficina contenta con mi papelito con sello y firmas, mi trámite se completa en 5 minutos más 2 horas de espera.

Mi historia es una más pero es ligerita, no pasa nada en realidad, sólo tiempo perdido; hay otras que se suman a la interminable lista que además de producir una indiscutible pérdida de tiempo, produjeron derrames de vilis y algunas pusieron incluso vidas en peligro. 

Durante las últimas semanas he recopilado historias de trámites fallidos, lentos, burocráticos, corruptos o inauditos. Una narra la historia de una mujer con cinco meses de embarazo y riesgo de aborto que acude al Seguro Social en México en busca de ingresar a urgencias y de obtener incapacidad laboral. Para completar dicho tramite la envían de oficina en oficina, subiendo y bajando escaleras por todo el hospital. Afortunadamente, el bebe fue más solidario con su madre que cualquiera de los funcionarios públicos y optó por resistir dentro hasta que alguna alma sensata y caritativa les ayudara o hasta que el sello y la firma pertinentes llegaran a donde debían llegar.

A mis manos me llegó también la historia de una pareja que acude a denunciar el robo de su automóvil en noviembre de 2011, para que el trámite de "baja del vehículo" procediera tuvieron que pagar el impuesto (tenencia o patente) de 2012. Abundan las historias de trámites de pasaportes, licencias y otra clase de identificaciones que pese a tener potentes y modernos sistemas de cómputo, lectores de códigos de barra, imágenes digitales y mucho más te piden que lleves todos tus pasaportes anteriores, o todas tus licencias, o el acta de nacimiento de tu mamá y la de defunción de tus bisabuelos. Por supuesto todo en original y copia o copias y cientos y cientos de papeles inútiles se acumulan en las oficinas de gobierno y si un año después repites el trámite va de nuevo la torre de papeles pues los anteriores puede que ya estén en 'archivo muerto'.

En algunas ciudades puedes morir antes de lograr cobrar una pensión de jubilado, en otras tienes que subir escaleras para obtener un permiso de estacionamiento para minusválidos, en otras más haces cita para el trámite y te atienden dos horas después.

Como bien me escribe Gerardo Mendive, el fenómeno de la burocracia está globalizado pero sin duda México es un país ganador en ese tema y tanto lo es que el propio Gobierno Federal organizó hace poco un concurso para conocer el trámite más complicado e inútil de todos; en la mayoría de las historias queda claro que el problema se agrava gracias a la corrupción también conocida como comisionitis o empresa de la mordida y a esto le podemos sumar los frecuentes malos tratos e incluso las groserías que uno se tiene que tragar sin masticar. Como si fuera un chiste, por cierto de humor negro, el día de la premiación del tan proactivo y original concurso, los medios de comunicación quisieron entrevistar a la ciudadana que ganó el primer lugar con la historia de un trámite repetitivo e inútil que debe hacer ante el Seguro Social para obtener los medicamentos de su hijo dos veces al mes; las entrevistas no fueron posibles pues los reporteros tenían que hacer un trámite en la oficina de comunicación social para agendar dicho encuentro (¡risas y aplausos del público por favor!).

La cara del gobierno de una ciudad es ese funcionario atrás del mostrador, es el burócrata que tiene que autorizar los pasaportes, el médico encargado de hacer los exámenes para obtener la licencia de conducir; es la mujer encargada de la farmacia del hospital público, es el directivo que decide que se necesitan cinco sellos y 20 firmas para obtener algo. La cara de gobierno debería estar sonriente, debería ser amable, debería ayudar, explicar, orientar; debería servirle al ciudadano.

Recientemente muchas ciudades se han sumado a la ola de "ciudades inteligentes" ('smart cities') y han invertido millones en poner a la tecnología al servicio del ciudadano; sin embargo, esa no es la receta secreta pues cuando se caba el tóner de la impresora, cuando se 'cae el sistema' o cuando hay un trámite o una consulta que difiere del común denominador no habrá tecnología suficiente para calmar la impaciencia de un ciudadano, para reponerle el tiempo perdido o para hacerlo sentir comprendido, atendido y cómodo.

No digo que la tecnología no sea útil; creo firmemente que muchos trámites se pueden omitir, otros pueden hacerse en línea y otros se facilitarían gracias a la tecnología pero atrás de eso siempre hay gente y si las ciudades se han deshumanizado debido al actual ritmo de vida no me imagino qué pasará de seguir delegándole todo a Sr. TIC (léase Tecnologías de la Información y la Comunicación).

Las ciudades no son inteligentes por tener un ejército de computadoras encendidas las 24 horas, son inteligentes cuando entienden que servir al ciudadano de forma eficiente, honesta y amable es la base para ofrecer calidad de vida, para recibir el apoyo de la gente y para poder poner en la agenda de gobierno temas verdaderamente importantes pues las obviedades están resueltas.

Las ciudades al servicio de los ciudadanos y los ciudadanos al servicio de las ciudades son las redes inteligentes que IBM no puede ni podrá nunca vender.






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